Comment se passer des avis clients ? En tout cas, pour les consommateurs, il n’en est pas question ! Selon une récente étude menée sur les recherches Google, 92% des Français consultent les avis clients.* Que peuvent faire les avis clients pour votre marque ? Comment collecter les avis clients ? Comment gérer les avis négatifs ?… On vous dit tout sur les précieux avis clients !
Quel est le rôle des avis clients ?
Les consommateurs ont pris l’habitude d’intégrer les avis clients dès le début de leur parcours d’achat, au moment où ils doivent choisir une marque ou une entreprise. Ensuite, les avis jouent un rôle important au moment de la prise de décision d’achat. Si le produit est bien noté, c’est un excellent signal pour passer à l’action. S’il est mal noté, la plupart des consommateurs s’en détournent.
Les avis clients se révèlent bien souvent plus efficaces que la pub traditionnelle, l’avis de pairs étant jugé plus fiable que les slogans publicitaires. Plus largement, on peut relever l’impact des avis sur la réputation en ligne des marques. Dans ce contexte, il paraît de plus en plus difficile, et risqué, d’ignorer l’importance des avis clients. Ils sont vraiment des outils marketing indispensables pour les marques et les entreprises.
Qu’est-ce qu’un avis client positif ?
Un avis positif répond à des critères bien précis. Une note globale élevée est importante, mais elle ne suffit pas à emporter l’adhésion des consommateurs. Il leur en faut un peu plus. Il doit y avoir un volume d’avis suffisant et ils doivent être récents. Les consommateurs accordent davantage d’intérêt aux avis qui sont accompagnés d’un témoignage plutôt qu’une simple note.
L’authenticité est bien sûr un critère déterminant. Les consommateurs ont acquis un niveau d’expertise suffisant pour déceler les avis qui ne semblent pas authentiques et se détourner des marques et des produits qui y sont associés.
Comment réagir face aux avis négatifs ?
Le principal frein à la collecte d’avis est la crainte d’avis négatifs. Il faut savoir que les consommateurs ont plutôt tendance à exprimer leur satisfaction que leurs doléances : 1 avis sur 5 est négatif.* Par ailleurs, n’avoir que des avis positifs peut sembler suspect… Et puis, un avis négatif n’est pas une catastrophe ! Loin de là ! Si l’entreprise sait bien le gérer, elle peut même le retourner à son avantage…
Un avis négatif ? Oui, et alors ? Il faut y voir l’opportunité de montrer sa capacité à prendre en compte les remarques de sa clientèle et son efficacité dans la recherche d’une solution pour la satisfaire, de quoi atténuer les effets potentiellement délétères d’un avis négatif.
Comment collecter des avis clients ?
Les clients étant très sollicités, il n’est pas toujours facile d’obtenir un retour d’expérience après l’achat d’un produit ou l’utilisation d’un service. Les marques peuvent collecter des avis directement sur leur site internet en créant une rubrique dédiée aux avis et commentaires. Cependant, c’est l’e-mailing qui est le plus utilisé. Tout le monde connaît son principe, très simple : le client reçoit un e-mail avec un lien intégré qui renvoie vers un formulaire d’évaluation.
Une autre solution consiste à passer par une rubrique de témoignages intégrée à Google My Business. C’est une solution intéressante en termes de référencement, car les commentaires augmentent les performances de trafic de la fiche, ce qui joue un rôle dans sa position dans les moteurs. Les avis clients peuvent aussi être collectés sur les réseaux sociaux. La plupart des clients étant présents sur les réseaux, il leur est facile de donner leur avis ou de laisser un commentaire à partir de leur smartphone. Enfin, on peut créer un QR Code destiné à rediriger le client vers un site où il peut laisser son avis.
Pour les marques, les avis clients représentent un enjeu important. Si vous ne l’avez pas encore fait, il est encore temps de mettre en place une stratégie de collecte et de gestion des avis clients !
*Etude Ifop-Custplace 2023 sur les recherches Google